domingo, 4 de marzo de 2018

¿Cómo conectar con clientes e influenciadores en Social Media?

fray

Tanto si buscas teoría sobre la materia o tienes tu propia marca estas ideas te pueden servir de ayuda. Hoy te quiero hablar de los escritos de Brian Solis, a mi juicio uno de los gurús norteamericanos más sobresalientes en esta materia, quien nos propone un mapa de conceptos o Brújula del social media para ayudarnos a conseguir una relación positiva y duradera con el cliente. Para Solis todo el ecosistema de los medios sociales no son tecnología sin más sino un conjunto de personas donde hay conexiones, emociones y expresiones. Suena rebuscado lo sé, pero te prometo que le encontrarás sentido.

Antes de seguir con Solis me gustaría mencionar la obra de McLuhan de 1964 "El medio es el mensaje"; donde asegura que "ninguna comprensión de un cambio social y cultural es posible cuando no se conoce la manera en que los medios funcionan" (Mattelart). Una idea recogida de nuevo en 2015 en una de las tesis del nuevo manifiesto Cluetrain sentencian: “La red no es un medio de la misma manera que una conversación no es un medio. En la red, nosotros somos el medio. Somos los que movemos los mensajes. Lo hacemos cada vez que posteamos o retuiteamos, (…) en una red social” (Searls y Weinberger). Al comparar estas dos ideas podemos determinar que el punto más importante para conseguir resultados positivos es cambiar el chip; hay que entender la Web y los Social Media como un estilo de vida donde debemos transmitir sentimientos como la empatía, la humanización, la honestidad, credibilidad, entre otros que desarrollaremos más adelante. 

Social compass o brújula del Social Media según Brian Solis

Para hacer el social compass o mapa conceptual Solis recogió y agrupó un grupo de aplicaciones tecnológicas, conceptos, sentimientos y emociones que a su juicio son necesarios para que las marcas desarrollen estrategias que conecten con sus clientes e influenciadores, asemeja su función a la de una “brújula” (ver imagen no.1) donde los elementos deben moverse de adentro hacia afuera y viceversa, dependiendo del estado de madurez de la marca en las redes sociales y de los objetivos que quiera conseguir. Las categorías se dividen en 4 renglones:


- The Players (amarillo); constituye a todos los que trabajan en primera línea como estrategas de la marca y luego a los influenciadores como bloggers, creadores de tendencias.

- Channels (rosa); aquí aparecen el flujo de contenido, la sindicación, el SEO, etc.

-Platform (verde); tenemos los mobiles, las apps de gestión, los widgets y otras aplicaciones, etc.

-Emotions/Sentiment (azul) encontramos la reciprocidad, la honestidad, la empatía, el reconocimeinto, etc. 


No puedes olvidar ningún elemento de la brújula dado que todos son importantes. Pongamos un ejemplo usando las categorías de la brújula; para una campaña puntual donde necesitas un Blogger (elemento presente en la categoría The Players, en amarillo) con un estilo de vida similar a las líneas de la marca. Pero a la par deberás pensar también si es capaz de transmitir sentimientos de empatía y humanización (presente en Emotions/Sentiment, en azul) entonces ¿a quién escogerás de Blogger? Por otro lado, necesitaras medir el ROI y escoger un canal para ello (presente en Platform, en verde.

En relación a las categorías Emotions/Sentiment, para mí las más importantes, Baird y Parasnis nos proponen meternos en la piel de los clientes para poder entender de qué va todo esto y preguntarnos por qué mi marca generaría fidelización y por qué los clientes la escogerían para interactuar.

Por otro lado, tienes que ampliar las oportunidades de las redes sociales mucho más allá del marketing y la atención al cliente, es esencial sentar las bases para el social business, concepto que desarrollaremos en otra ocasión, pero en resumen se refiere a la monitorización de datos, para este último te aconsejo leer el post 5 aplicaciones web para observar una marca y un objeto de estudio en Twitter.  Brian cree que el impacto está más allá de la socialización de las marcas; propone una nueva manera de gestionar donde las marcas tienen que:


Termino este post recordándote que no descuides ningún elemento de los que Solis califica como esenciales para conectar con los clientes, lo que se resume en que uses herramientas o aplicaciones adecuadas y actuales, como las apps de gestión, asegúrate de transmitir valores y sentimientos como la empatía y la honestidad, además identificar a los influenciadores o líderes que se asemejen a tu marca. Parece una tarea titánica pero una vez que te organices seguro que lo puedes conseguir.

Te dejo una tabla de los indicadores que aparecen en el social compass para que sea más fácil su lectura:

The Players
 Descripción
Advocates/stakeholders
Individuos que trabajan en primera línea para la marca, financiero, estratégico o financiero.
Traditional media
Reporteros periodistas y analistas.
New influencers/trust agents

Champions
Comparten sus experiencias y puntos de vista.
Bloggers/market makers
Grupo de élite, mueven los mercados sobre la base de sus puntos de vista.
Tastemakers/Magic Middle
Creadores de tendencia, por lo general cuentan con seguidores notables y conexiones.
Channels
 Channels
Aggregation
SMO Social M. Optimización
Crowdsourced
Participation/Engagement
Curation
Portability
SEO
Content Streams
Promotion
 UGC (A menudo se denomina medios ganados)
Syndication

Platform
 Descripción
Mobile
Cualquier red que une a grupos de personas vía móvil.
Social dashboard/microsites
Apps de gestión
Widgets and applications

Forums and groups

Blogs

Social networks

Content creation

Events (offline and online)

Microcommunities


Emotions/Sentiment
 Emotions/Sentiment
Reciprocation
Humanization
Empathy
Honesty
Recognition
Reward
Core values
Value proposition
Resolution
Believable
Empowerment


Espero haberte ayudado. Si tienes alguna consulta no dudes en preguntarme y dejarme tus comentarios, son muy importantes para poder mejorar. Si al igual que yo te gusta compartir conocimiento y ayudar a otras personas comparte este contenido. 

Referencias

-Solis, B. (enero de 2011). The Social Compass Is The GPS For The Adaptive Business. Recuperado de https://goo.gl/xrm25Z
-Solis, B. (2011). Engage. NY, EE. UU.: John Wiley & Sons.
-Mattelart, A. (2002). Historia de la sociedad de la información. Madrid, España: Paidós.
-Searls, D. & Weinberger, D. (21 de enero de 2015). Nuevo Manifiesto Cluetrain sobre Internet. Recuperado de https://goo.gl/VJAl9k
-Baird, C. H., Parasnis, G. (2011). From social media to social customer relationship management. Strategy & Leadership, 39(5), 30-37. doi:
http://dx.doi.org/10.1108/10878571111161507




fray / Autora

Soy doctora en marketing digital y tras años de investigación he decido crear este blog para ayudar a las personas que se encuentran en proceso de formación ofreciendo contenidos basados en publicaciones de revistas académicas del sector.

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